Dass Google auf den Automobilmarkt abzielt, ist nichts Neues. Doch heute geht es nicht um die Entwicklung autonomer Fahrsysteme, sondern um insgesamt 11 Marktstudien, die mitten in der Corona-Krise in Auftrag gegeben wurden. Die Ergebnisse sind für Hersteller und Händler gleichermaßen bedeutend, und vor allem ziemlich überraschend. 

Die Prioritäten der Autokäufer ändern sich 

Google ist nach wie vor in erster Linie eine Suchmaschine, und kann deshalb langfristig die Entwicklungen bei den Suchanfragen analysieren. Im Bereich des Autohandels hat sich im vergangenen Jahr zahlenmäßig viel getan. Google konnte einen zwischenjährlichen Anstieg um 80 % bei Suchanfragen wie „die besten Autos unter“ und sogar um 200 % bei Suchanfragen wie „Wohnmobil-Verleih in der Nähe“ verzeichnen. Nicht nur, dass sich viele Familien im Zuge der Pandemie in ihren finanziellen Möglichkeiten beim Kauf von Neu- und Gebrauchtwagen eingeschränkt sehen, sondern sie müssen sich auch den geltenden Reisebeschränkungen anpassen. Anstatt Hotels zu buchen, unternimmt man im Wohnwagen Ausflüge und Kurzurlaube in die Natur.  

Pandemie generiert mehr Autokäufer 

Das sind jedoch nicht die einzigen neuen Entwicklungen im Zuge der Corona-Krise. Die PwC-Studie vom Mai 2020 ergab unter anderem, dass 77 % der US-Amerikaner aus Angst vor möglicher Ansteckung auf öffentliche Verkehrsmittel verzichten. Außerdem unternahmen 30 % der Befragten einen Ausflug mit ihrem Auto, um dem Lockdown zu entfliehen. So bildete sich, nicht nur auf dem US-amerikanischen Markt, ein neues Kundensegment heraus. Einst in öffentlichen Verkehrsmitteln oder Taxis unterwegs, setzt man aus Angst vor einer Ansteckung und/oder um sich eine Pause von Home Office und Home Schooling zu gönnen wieder vermehrt auf das eigene Auto.  

Neue Verkaufskanäle in der Corona-Krise 

Sie wissen wahrscheinlich schon, dass sich der Autoverkauf im vergangenen Jahr coronabedingt in neue Verkaufskanäle verlagerte. Und auch dazu hat Google eine umfassende Studie veröffentlicht. Während in 2018 nur 1 % der Fahrzeuge online verkauft wurden, war es im ersten Halbjahr 2020 bereits ein Zehntel aller Neuwagen. Überraschen dabei ist, dass 73 % der Autokäufer mit dieser Variante mehr als zufrieden waren und alle Modalitäten, inklusive der Finanzierung, ohne Probleme online vereinbaren konnten. Ganze 24 % der Käufer erhielten ein Angebot vom jeweiligen Händler zu einer Probefahrt von Zuhause aus. Und 98 % von ihnen erachteten dies als wichtig für ihre Kaufentscheidung.  

Mit der Verschiebung des Autoverkaufs ins Internet während der zahlreichen Lockdowns, änderten sich auch die Kundenerwartungen. Ganze 65 % der Autokäufer erwarteten sich beim Online-Kauf mehr Auswahl. Was aus dem größeren Wettbewerbsumfeld und der geringeren geographischen Einschränkung resultiert. Und dabei spielte der Kundenservice eine entscheidende Rolle. Außerdem zeigten sich Kunden in der Vorverkaufsphase anspruchsvoller. Während früher die Kaufentscheidung im Durchschnitt auf weniger als zwei Modellen basierte, erwägen Neukunden mehr als 3 verschiedene Modelle zum Kauf. Ein Händler muss deshalb nicht nur mit seinen eigenen Qualitäten überzeugen, sondern auch ein konkretes Modell verkaufen können, das gerade lagernd ist. 

Kommunikation zwischen Kunden und Händlern rückt in den Vordergrund 

Zu den weiteren Trends des vergangenen Jahres beim Autokauf gehört die zentrale Rolle der Kundenkommunikation in elektronischer Form – als Werbung, in sozialen Medien, Newslettern usw. Die Studienergebnisse von Google zeigen warum. Jeder potentielle Autokäufer braucht ein eigenes Messaging. Personalisierte Werbung zeigte eine um 11 % höhere Kaufbereitschaft der Kunden und eine um 7 % höhere Clickrate. Sinnvolle Kundenkommunikation führte in 31 % der Fälle zur Bevorzugung der Marke und in 28 % der Fälle zu mehr Vertrauen in die Marke, ohne dass es den Kunden bewusst wäre.  

Als Schlüssel zum Erfolg zeigten sich gezielte Angebote, beispielsweise für Jungeltern, deren Segment in 2021 rapide wachsen wird. Im Jahr 2021 wird es nicht mehr darum gehen, ein konkretes Modell einer konkreten Marke zu verkaufen, sondern auf die Kundenbedürfnisse reagieren zu können, beispielsweise der Nachfrage nach SUVs mit großem Kofferraum, den besten SUVs für Familien oder sichersten SUVs der Mittelklasse. 

CRM im Autohandel bringt messbare Ergebnisse 

Um auf den sich wandelnden Märkten bestehen zu können, muss man die Bedürfnisse der eigenen Kunden verstehen, um darauf individueller, zielgerechter und schneller reagieren zu können, als die Konkurrenz. Das erweist sich ohne professionelle CRM-Software für Autohändler als unmöglich. Sollten sich noch über keine Instrumente verfügen, die eine komplexe Betrachtungsweise der potentiellen Neu- sowie Bestandskunden ermöglichen und sich mit sozialen Medien verlinken, werden Sie 2021 ein Problem haben. Um im Geschäft zu bleiben, setzen Sie beispielsweise auf Automotive CRM von Konica Minolta. Denn auch zu diesem Thema liegen Google Studien vor, die eindeutig belegen, dass sich eine solche Investition auszahlt. 

Quellen 

Think with Google, Rider to Driver Auto Trends 2020, https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/trending-data-shorts/rider-to-driver-auto-trends