Případová studie: BMW Invelt

“Musíme být schopni reagovat na zákaznická očekávání mnohem rychleji než v minulosti. Pro nás je Automotive CRM nástroj, který nám umožňuje komunikovat se zákazníky mnohem lépe a efektivněji než v minulosti. “

Petr Bauš, General Manager at Invelt

Vztah se zákazníkem v digitální době

Invelt je jeden z největších prodejců vozidel v České republice. Pro ně, stejně tak jako pro kteroukoliv jinou prodejní organizaci, je jedna věc důležitější než všechny ostatní – vztah se zákazníkem. To je základ jejich úspěchu. Proto dostaly vysokou prioritu všechny aktivity, jejichž cílem bylo vylepšení procesů interakce se zákazníky a nalezení nových cest, kterými by tento cíl mohla usnadnit technologie. Zejména v časech, kdy se zavedená paradigmata automobilového průmyslu mění tak radikálně, jsou dobré vztahy se zákazníky pro autodealerství cenným aktivem. Invelt viděl jasnou obchodní příležitost, kterou s sebou digitální transformace nese a rozhodl se stát leaderem v této oblasti na našem trhu.

Dnešní zákazníci očekávají způsoby komunikace, na které jsou zvyklí v každodenním životě. Nový vůz take začínají hledat mnohem dříve, zpravidla online. Někteří také online očekávají celý průběh nákupu, od výběru až po podpis smlouvy a platbu. Prodejce na to musí být připraven. “Přemýšleli jsme v Inveltu jak toho dosáhnout. Došli jsme k tomu, že potřebujeme nový systém, který nám pomůže poznat zákazníky. Tím systémem je Automotive CRM” vysvětluje Petr Bauš, General Manager Inveltu.

Hledání CRM řešení, které sedí na potřeby firmy i jejích zákazníků

Spolu s tím, jak se mění zákaznické chování, musí se měnit i CRM systémy. Musí se vypořádat s novými požadavky, kanály komunikace, musí pracovat s detailnějšími zákaznickými daty a využít je k smysluplným interakcím. K dodávce takového systému chcete mít silného partnera. Takového, který dobře zná specifika vašeho oboru a dokáže system správně naimplementovat, tak aby podporoval vaše současné procesy, navrhne nové a efektivnější, zajistí rychlý onboarding, aby ho zaměstnanci co nejrychleji naplno využívali. Takovým partnerem je Konica Minolta.

Účinný, byť neviditelný pro zákazníky a nepostradatelný pro firmu

Invelt měl s Konica Minolta dlouhou historii úspěšné spolupráce. Obě společnosti sdílely vizi jak by ideální CRM pro autodealery mělo vypadat a shodně viděly koncového zákazníka a jeho preference jako středobod systému. Implementace nového systému tedy začala právě od tohoto konceptu. Celý projekt definovala úzká spolupráce a kontinuální podpora kolegů z Inveltu ze strany Konica Minolta.

Krom standardně dodávaných školení poskytovali experti Konica Minolta také on-site podporu. Ta se ukázalo jako hlavní faktor v hladké implementaci a adopci celého systému. V době spuštění a přechodu na nový system strávil tým Konica Minolta několik dní  přímo na pracovišti uživatelů systému, provedl je všemi kroky, zodpovídal bezprostředně veškeré dotazy a neprodleně implementovali kroky vyplývající z okamžité zpětné vazby. Významně se tak urychlilo přijetí systému a náběh jeho efektivního užívání. 

“Máme nyní mnohem více informací o zákazníkovi. Toho ale přechod na nový system nijak nezatížil.“  

vysvětluje Petr Bauš z Inveltu

Dlouhotrvající partnerství, ne jednorázová řešení

Klíč k úspěchu nového řešení byla aktivní spolupráce na implementaci systému z obou stran. Experti Konica Minolta se svou technologickou kompetencí a uživatelé zákazníka se zkušenostmi z každodenní praxe své organizace se tak stali de facto spolutvůrci konečné podoby systému. Ten tak perfektně pokrývá reálné potřeby obchodu zákazníka. Zároveň byly naplánovány další rozvojové fáze s novými funkcionalitami z oblasti marketingu a reportingových nástrojů pro management, jejichž realizace se vzápětí rozběhla. Konica Minolta opět prokázala, že dokáže implementovat systém, který je dostatečně robustní, aby splňoval aktuální požadavky zákazníka, a zároveň dostatečně pružný, aby byl schopen dalšího rozvoje v dynamickém oboru.

Výzvy

• Přivést společnost blíže zákazníkům v digitální době
• Provázat efektivně zákaznická data s marketingovými a obchodními aktivitami
• Přivést “digitální mindset” do prodejního týmu
• Identifikovat reálnou zákaznickou cestu v rozmanitých kanálech, vedoucí k nákupu vozidla
• Zlepšit zákaznickou péči v souladu s očekáváním zákazníků a jejich reálnými potřebami

Řešení

• 360° pohled na zákazníka – všechna relevantní data na jedné obrazovce
• Marketingová a obchodní data jsou součástí jednoho procesu  
• Řešení je bezpečně dostupné z jekéhokoliv připojeného zařízení
• Multichannel komunikace je sdružena v jednom systému
• Notifikace na plánované události, pokročilý reporting aktivit

Přínosy

• Přehled o zákaznických potřebách, příležitostech a o tom jak na ně sales reaguje
• Řešení sdružující vice značek vozidel do jednoho systému (multi-brand)
• Jedno řešení pro marketing, sales, post-prodejní péči, včetně specializovaných procesů jako výkup vozidel, rezervace testovacích jízd apod.
• Pružný pokročilý reporting s přizpůsobitelnými grafickými dashboardy
• Responsivní aplikace pro jakýkoliv terminál (notebook, tablet, telefon)  
• Funkční integrace s nástroji Microsoft Office 365
• Stabilita, dostupnost a bezpečnost Microsoft platformy
• Integrace na Dealer Management System and další back-end systémy
• Vysoká přizpůsobitelnost a široké možnosti dalšího rozvoje