Proč je customer service „nový marketing“

/ Microsoft Dynamics 365

Microsoft uvádí, že 61 % zákazníků odchází od svého dodavatele kvůli špatné zákaznické péči. České průzkumy uvádějí dokonce ještě vyšší číslo – přes 80 %. Mít dobře zvládnutou zákaznickou péči je dnes prostě nutnost. A není triviální. Klienti vyžadují komunikaci ve více kanálech, rychlou reakci a vysokou kompetenci odpovědí na své dotazy. 

Jaké jsou v  této oblasti poslední praktické trendy a v čem nám může pomoci nástroj Dynamics 365 Customer Service, jsme diskutovali s  Michalem Navrátilem. Michal je Solution Architekt v Konica Minolta IT Solution Czech a mimo jiné vymýšlí ideální softwarová řešení právě pro oblast zákaznické péče. Můžete se podívat rozhovor ve videu nebo si v  textu níže přečíst shrnutí hlavních myšlenek. 

Tři praktické trendy a jak nám pomohou 

Bezpochyby nejvýraznější rozvoj vidíme ve využívání umělé inteligence a způsobu komunikace.  

Dobrý nástroj pro zákaznickou péči si samozřejmě ukládá data o interakcích s klienty a probíhajících i vyřešených případech. AI – umělá inteligence – nám pomáhá objevit v  našich datech trendy a abnormality, kterých bychom si jinak ani nevšimli. Analyzuje témata případů, sdružuje je podle těchto témat a predikuje podle nich možný budoucí výskyt nových případů. Umožňuje identifikovat budoucí komplikace a pomáhá nám se na ně připravit. V oblasti komunikace stále roste význam sociálních médií.  Omnichannel  přístup umožňuje elegantní řešení správy komunikace se zákazníky v rámci jednoho prostředí. Z nových kanálů, které se před pár lety vůbec neřešily, hrají rostoucí roli třeba  chatboty. I přes pokrok v Natural  Language  Processing  si s námi navzdory všem očekáváním asi nebudou plnohodnotně povídat. Dovedou ale velmi efektivně zvládnout “concierge type”, první kontakt – strukturované získání základních informací o případu a připravit zákazníka na předání lidskému operátorovi. Nebo ho přesměrovat na bázi znalostí, kde klient může efektivně vyřešit svůj problém sám.

Pokud jde o live chat, tedy kontakt s  živým operátorem, roste zajímavě počet různých  messengerů, které zákazníci rádi používají. Občas se ještě setkáme s  relikty minulosti jako ICQ, ale přibývají hlavně ty nové. A ty je potřeba v  zákaznické péči využít také, což je náročné na implementaci do využívaných softwarových nástrojů. Čekáme ale, že budou stále více nahrazovat dnes dominantní emailovou komunikaci. 

A jeden žolík navíc  úroveň péče o zákazníky bude stále významnějším diferenciátorem i v segmentu B2B. 

Proč tedy „nový marketing“? 

Získání nového zákazníka je mnohonásobně nákladnější než udržení stávajícího. Prvotřídní péče o klienty vede ke zvýšení loajality zákazníků  a v konečném důsledku k tomu, že vás klienti budou doporučovat.  Může to vést k  dalšímu růstu prostřednictvím křížového prodeje (x-sell) a doplňkového prodeje (up-sell).  Praktických příkladů je spousta. Vezměme si příklad u prodejce energií Zákazníka, který odebírá elektřinu i plyn, můžeme oslovit třeba s nabídkou služeb  údržby  plynového kotle, telekomunikační služby nebo třeba financování fotovoltaiky. 

V čem pomůže nástroj jako Dynamics  365  Customer  Service? 

Odhlédněme na chvíli od konkrétních aplikací a řekněme si, co skutečně týmy péče o zákazníky potřebují. Především chtějí systém, v němž rychle a přehledně najdou všechny údaje o zákazníkovi i o historii komunikace s  ním. Jinými slovy,  operátorovi  se musí se systémem pracovat pohodlně, aby se mohl plně věnovat klientovi.  Ten totiž preferuje řešení rychlé, které stojí co nejméně úsilí. Jako zákazník očekávám, že  druhá strana bude připravena a nebude zdržovat např. dotazy na věci, které vím, že musí mít  v  systému.  

Microsoft si samozřejmě tyto potřeby uvědomuje a poskytuje svým klientům systém, který je nejen splňuje, ale stále hledá nový prostor pro zlepšení péče. Informace o zákazníkovi tedy v  jednom rozhraní doplňují nástroje komunikace v  různých kanálech (omnichannel), ale také znalostní báze – portálové řešení, které zákazníka samo přivede k  nalezení odpovědi na jeho dotaz.  Vyhodnocování spokojenosti klientů snad ani není třeba zdůrazňovat. 

Znalostní bázi jsme prakticky představili v  našem článku a videu.  

Udržet si náskok díky jednotnému datovému modelu 

Obrovskou výhodou nástroje Dynamics 365 Customer Service je, že pracuje s  databází  jednotného datového modelu CDS v rámci platformy Dynamics 365. Používá tedy stejná zákaznická data  jako  moduly Dynamics 365 Marketing a Dynamics 365 Sales. Neztratí se díky tomu žádná část znalosti o zákazníkovi, existuje jedna skutečná informace napříč celou firmou. Jak marketing, tak obchodní oddělení firmy mohou data opět využít pro další aktivity. Např. ve formě tipů pro operátory call centra na křížový a doplňkový prodej, který je založený na analýze předchozího nákupu nebo zájmu. 

Tato transkační data spolu s  daty o zákaznické spokojenosti jsou navíc “potravou” pro umělou inteligenci, která je součástí služby Customer  Service  Insights. Ta nabízí analýzy dat a trendů, doporučení dalších kroků nebo prediktivní upozornění na budoucí problémy, jako je churn zákazníků nebo zvýšený výskyt případů určitého typu. Řízení zákaznické péče se tak z reaktivního módu může stát skutečně proaktivním. 

Podrobnější pohled na to, co nabízí Customer  Service  Insights najdete v  našem článku a videu 

Zpětná vazba vás posune vpřed 

Bez fungující zpětné vazby nelze žádný systém zlepšovat. I proto Microsoft nedávno vydal novou aplikaci Dynamics 365  Customer  Voice. Je to pokročilý nástroj nejen pro získávání zpětné vazby zákazníků, ale především pro maximální využití výstupů pro další řízení organizace. 

Není to  jen návrhář dotazníků. Systém umí analyzovat data a na jejich základě dokáže signalizovat nežádoucí  vývoj. Umožňuje tak rychle reagovat a poskytnout opravu, díky tomu minimalizovat negativní dopady. 

Podle globálních průzkumů je 6-7krát  levnější získat novou zakázku od stejného zákaznáka než od toho nového (zdroj: 2018 State of Global Customer Service Report). A proto nebuďte tím, kdo zbytečně přichází o klienty a jejich peníze! 

 

Více informací o tom, jak vám může pomoci Dynamics 365 Customer Service nebo další moduly Dynamics 365, vám rádi poskytnou naši konzultanti. Stačí kliknout na tlačítko „Mám zájem“ vpravo dole.   

Nebo se zaregistrujte k odběru článků zde a další tipy vám budou chodit do vaší e-mailové schránky (samozřejmě jde odběr opět i jednoduše zrušit).

 

Tým Konica Minolta IT Solutions Czech

kmits.cz/li

 

Zdroje průzkumů: 

Global State of Customer Service Report 

Reference

Mám zájem