Proč je customer service „nový marketing“
Microsoft uvádí, že 61 % zákazníků odchází od svého dodavatele kvůli špatné zákaznické péči. České průzkumy uvádějí dokonce ještě vyšší číslo – přes 80 %. Mít dobře zvládnutou zákaznickou péči je dnes prostě nutnost. A není triviální. Klienti vyžadují komunikaci ve více kanálech, rychlou reakci a vysokou kompetenci odpovědí na své dotazy.
Jaké jsou v této oblasti poslední praktické trendy a v čem nám může pomoci nástroj Dynamics 365 Customer Service, jsme diskutovali s Michalem Navrátilem. Michal je Solution Architekt v Konica Minolta IT Solution Czech a mimo jiné vymýšlí ideální softwarová řešení právě pro oblast zákaznické péče. Můžete se podívat rozhovor ve videu nebo si v textu níže přečíst shrnutí hlavních myšlenek.
Tři praktické trendy a jak nám pomohou
Bezpochyby nejvýraznější rozvoj vidíme ve využívání umělé inteligence a způsobu komunikace.
Dobrý nástroj pro zákaznickou péči si samozřejmě ukládá data o interakcích s klienty a probíhajících i vyřešených případech. AI – umělá inteligence – nám pomáhá objevit v našich datech trendy a abnormality, kterých bychom si jinak ani nevšimli. Analyzuje témata případů, sdružuje je podle těchto témat a predikuje podle nich možný budoucí výskyt nových případů. Umožňuje identifikovat budoucí komplikace a pomáhá nám se na ně připravit. V oblasti komunikace stále roste význam sociálních médií. Omnichannel přístup umožňuje elegantní řešení správy komunikace se zákazníky v rámci jednoho prostředí. Z nových kanálů, které se před pár lety vůbec neřešily, hrají rostoucí roli třeba chatboty. I přes pokrok v Natural Language Processing si s námi navzdory všem očekáváním asi nebudou plnohodnotně povídat. Dovedou ale velmi efektivně zvládnout “concierge type”, první kontakt – strukturované získání základních informací o případu a připravit zákazníka na předání lidskému operátorovi. Nebo ho přesměrovat na bázi znalostí, kde klient může efektivně vyřešit svůj problém sám.
Pokud jde o live chat, tedy kontakt s živým operátorem, roste zajímavě počet různých messengerů, které zákazníci rádi používají. Občas se ještě setkáme s relikty minulosti jako ICQ, ale přibývají hlavně ty nové. A ty je potřeba v zákaznické péči využít také, což je náročné na implementaci do využívaných softwarových nástrojů. Čekáme ale, že budou stále více nahrazovat dnes dominantní e–mailovou komunikaci.
A jeden žolík navíc – úroveň péče o zákazníky bude stále významnějším diferenciátorem i v segmentu B2B.
Proč tedy „nový marketing“?
Získání nového zákazníka je mnohonásobně nákladnější než udržení stávajícího. Prvotřídní péče o klienty vede ke zvýšení loajality zákazníků a v konečném důsledku k tomu, že vás klienti budou doporučovat. Může to vést k dalšímu růstu prostřednictvím křížového prodeje (x-sell) a doplňkového prodeje (up-sell). Praktických příkladů je spousta. Vezměme si příklad u prodejce energií. Zákazníka, který odebírá elektřinu i plyn, můžeme oslovit třeba s nabídkou služeb údržby plynového kotle, telekomunikační služby nebo třeba financování fotovoltaiky.
V čem pomůže nástroj jako Dynamics 365 Customer Service?
Odhlédněme na chvíli od konkrétních aplikací a řekněme si, co skutečně týmy péče o zákazníky potřebují. Především chtějí systém, v němž rychle a přehledně najdou všechny údaje o zákazníkovi i o historii komunikace s ním. Jinými slovy, operátorovi se musí se systémem pracovat pohodlně, aby se mohl plně věnovat klientovi. Ten totiž preferuje řešení rychlé, které stojí co nejméně úsilí. Jako zákazník očekávám, že druhá strana bude připravena a nebude mě zdržovat např. dotazy na věci, které vím, že musí mít v systému.
Microsoft si samozřejmě tyto potřeby uvědomuje a poskytuje svým klientům systém, který je nejen splňuje, ale stále hledá nový prostor pro zlepšení péče. Informace o zákazníkovi tedy v jednom rozhraní doplňují nástroje komunikace v různých kanálech (omnichannel), ale také znalostní báze – portálové řešení, které zákazníka samo přivede k nalezení odpovědi na jeho dotaz. Vyhodnocování spokojenosti klientů snad ani není třeba zdůrazňovat.
Znalostní bázi jsme prakticky představili v našem článku a videu.
Udržet si náskok díky jednotnému datovému modelu
Obrovskou výhodou nástroje Dynamics 365 Customer Service je, že pracuje s databází jednotného datového modelu CDS v rámci platformy Dynamics 365. Používá tedy stejná zákaznická data jako moduly Dynamics 365 Marketing a Dynamics 365 Sales. Neztratí se díky tomu žádná část znalosti o zákazníkovi, existuje jedna skutečná informace napříč celou firmou. Jak marketing, tak obchodní oddělení firmy mohou data opět využít pro další aktivity. Např. ve formě tipů pro operátory call centra na křížový a doplňkový prodej, který je založený na analýze předchozího nákupu nebo zájmu.
Tato transkační data spolu s daty o zákaznické spokojenosti jsou navíc “potravou” pro umělou inteligenci, která je součástí služby Customer Service Insights. Ta nabízí analýzy dat a trendů, doporučení dalších kroků nebo prediktivní upozornění na budoucí problémy, jako je churn zákazníků nebo zvýšený výskyt případů určitého typu. Řízení zákaznické péče se tak z reaktivního módu může stát skutečně proaktivním.
Podrobnější pohled na to, co nabízí Customer Service Insights najdete v našem článku a videu.
Zpětná vazba vás posune vpřed
Bez fungující zpětné vazby nelze žádný systém zlepšovat. I proto Microsoft nedávno vydal novou aplikaci Dynamics 365 Customer Voice. Je to pokročilý nástroj nejen pro získávání zpětné vazby zákazníků, ale především pro maximální využití výstupů pro další řízení organizace.
Není to jen návrhář dotazníků. Systém umí analyzovat data a na jejich základě dokáže signalizovat nežádoucí vývoj. Umožňuje tak rychle reagovat a poskytnout opravu, díky tomu minimalizovat negativní dopady.
Podle globálních průzkumů je 6-7krát levnější získat novou zakázku od stejného zákaznáka než od toho nového (zdroj: 2018 State of Global Customer Service Report ). A proto nebuďte tím, kdo zbytečně přichází o klienty a jejich peníze!
Více informací o tom, jak vám může pomoci Dynamics 365 Customer Service nebo další moduly Dynamics 365, vám rádi poskytnou naši konzultanti. Stačí kliknout na tlačítko „Mám zájem“ vpravo dole.
Nebo se zaregistrujte k odběru článků zde a další tipy vám budou chodit do vaší e-mailové schránky (samozřejmě jde odběr opět i jednoduše zrušit).
Tým Konica Minolta IT Solutions Czech
Zdroje průzkumů:
Kategorie
- 8 STEPS Business Consultation
- Audit nastavení bezpečnosti a ochrany dat
- Audit strategie digitální transformace společnosti
- Audit technologické strategie
- Automotive CRM
- BA4 Assets
- BA4 Banking
- BA4 Base
- BA4 Cars
- BA4 Commerce
- BA4 Controlling
- BA4 Correction Entries
- BA4 CRIBIS
- BA4 Czech Payroll
- BA4 Depository
- BA4 EDI
- BA4 eDocs
- BA4 Equipment Register
- BA4 FA Inventory
- BA4 Finance
- BA4 Government
- BA4 Item Statements
- BA4 Job Queue
- BA4 Logistics
- BA4 PBI Analytics
- BA4 Work Equipment
- Balíčky pro vývoj a služby Microsoft Azure
- Bezpečnost
- Budoucnost HR je digitální
- Citizen Development
- Consents pro Dynamics 365
- CRIBIS Connector
- Customer Engagement
- Digitalizace
- DMS & ECM řešení pro vaši chytrou kancelář
- Document management pro SAP ERP
- Document Management System
- Dynamics 365 Finance a Dynamics 365 Supply Chain Management
- Energetika
- Enterprise Content Management
- Fleetman
- Holdingy
- Chemická výroba
- Kentico Xperience
- Komunikace a spolupráce
- Licenční poradenství a optimalizace
- LMS365
- Microsoft AI
- Microsoft Azure
- Microsoft Cloud
- Microsoft Copilots
- Microsoft Dynamics 365 Business Central
- Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Microsoft Dynamics 365 Finance & Operations
- Microsoft Dynamics 365 Marketing
- Microsoft Dynamics 365 Sales
- Microsoft Intune
- Microsoft Partner
- Microsoft Power Platform
- Microsoft Security
- Obchodní společnosti a velkoobchod
- Podnikové aplikace na Microsoft Power Platform
- Poradenství v oblasti bezpečnosti
- Poradenství v oblasti využití Microsoft Power Platform
- POS NG Retail
- Pricing Azure
- Professional Services
- Project Insights
- Projektový engineering a kusová výroba
- Real Estate & Development
- Real Estate Suite – Square2
- Retail a maloobchod
- ScanFlow Invoices
- Služby a poradenství k Microsoft 365
- Správa a zabezpečení pro školy
- SRM
- Státní správa a samospráva
- Talkey
- Video-analytické technologie a řešení
- Vývoj a služby Microsoft AZURE
- Workshopy k Microsoft 365
- Zabezpečení s Microsoft SECURITY
- Zdravotní pojišťovny
- Zdravotnictví
- Nezařazené
- Automotive
- Development
- HR
- Infor
- Konica Minolta IT Solutions Czech
- Microsoft 365
- Microsoft Dynamics 365
- Power Platform
- Produktivita 365
- Servisní organizace
- Strojírenství
- Vývoj softwaru na zakázku
- Yavica FlexProperty
Proč je customer service „nový marketing“
Microsoft uvádí, že 61 % zákazníků odchází od svého dodavatele kvůli špatné zákaznické péči. České průzkumy uvádějí dokonce ještě vyšší číslo – přes 80 %. Mít dobře zvládnutou zákaznickou péči je dnes prostě nutnost. A není triviální. Klienti vyžadují komunikaci ve více kanálech, rychlou reakci a vysokou kompetenci odpovědí na své dotazy.
Jaké jsou v této oblasti poslední praktické trendy a v čem nám může pomoci nástroj Dynamics 365 Customer Service, jsme diskutovali s Michalem Navrátilem. Michal je Solution Architekt v Konica Minolta IT Solution Czech a mimo jiné vymýšlí ideální softwarová řešení právě pro oblast zákaznické péče. Můžete se podívat rozhovor ve videu nebo si v textu níže přečíst shrnutí hlavních myšlenek.
Tři praktické trendy a jak nám pomohou
Bezpochyby nejvýraznější rozvoj vidíme ve využívání umělé inteligence a způsobu komunikace.
Dobrý nástroj pro zákaznickou péči si samozřejmě ukládá data o interakcích s klienty a probíhajících i vyřešených případech. AI – umělá inteligence – nám pomáhá objevit v našich datech trendy a abnormality, kterých bychom si jinak ani nevšimli. Analyzuje témata případů, sdružuje je podle těchto témat a predikuje podle nich možný budoucí výskyt nových případů. Umožňuje identifikovat budoucí komplikace a pomáhá nám se na ně připravit. V oblasti komunikace stále roste význam sociálních médií. Omnichannel přístup umožňuje elegantní řešení správy komunikace se zákazníky v rámci jednoho prostředí. Z nových kanálů, které se před pár lety vůbec neřešily, hrají rostoucí roli třeba chatboty. I přes pokrok v Natural Language Processing si s námi navzdory všem očekáváním asi nebudou plnohodnotně povídat. Dovedou ale velmi efektivně zvládnout “concierge type”, první kontakt – strukturované získání základních informací o případu a připravit zákazníka na předání lidskému operátorovi. Nebo ho přesměrovat na bázi znalostí, kde klient může efektivně vyřešit svůj problém sám.
Pokud jde o live chat, tedy kontakt s živým operátorem, roste zajímavě počet různých messengerů, které zákazníci rádi používají. Občas se ještě setkáme s relikty minulosti jako ICQ, ale přibývají hlavně ty nové. A ty je potřeba v zákaznické péči využít také, což je náročné na implementaci do využívaných softwarových nástrojů. Čekáme ale, že budou stále více nahrazovat dnes dominantní e–mailovou komunikaci.
A jeden žolík navíc – úroveň péče o zákazníky bude stále významnějším diferenciátorem i v segmentu B2B.
Proč tedy „nový marketing“?
Získání nového zákazníka je mnohonásobně nákladnější než udržení stávajícího. Prvotřídní péče o klienty vede ke zvýšení loajality zákazníků a v konečném důsledku k tomu, že vás klienti budou doporučovat. Může to vést k dalšímu růstu prostřednictvím křížového prodeje (x-sell) a doplňkového prodeje (up-sell). Praktických příkladů je spousta. Vezměme si příklad u prodejce energií. Zákazníka, který odebírá elektřinu i plyn, můžeme oslovit třeba s nabídkou služeb údržby plynového kotle, telekomunikační služby nebo třeba financování fotovoltaiky.
V čem pomůže nástroj jako Dynamics 365 Customer Service?
Odhlédněme na chvíli od konkrétních aplikací a řekněme si, co skutečně týmy péče o zákazníky potřebují. Především chtějí systém, v němž rychle a přehledně najdou všechny údaje o zákazníkovi i o historii komunikace s ním. Jinými slovy, operátorovi se musí se systémem pracovat pohodlně, aby se mohl plně věnovat klientovi. Ten totiž preferuje řešení rychlé, které stojí co nejméně úsilí. Jako zákazník očekávám, že druhá strana bude připravena a nebude mě zdržovat např. dotazy na věci, které vím, že musí mít v systému.
Microsoft si samozřejmě tyto potřeby uvědomuje a poskytuje svým klientům systém, který je nejen splňuje, ale stále hledá nový prostor pro zlepšení péče. Informace o zákazníkovi tedy v jednom rozhraní doplňují nástroje komunikace v různých kanálech (omnichannel), ale také znalostní báze – portálové řešení, které zákazníka samo přivede k nalezení odpovědi na jeho dotaz. Vyhodnocování spokojenosti klientů snad ani není třeba zdůrazňovat.
Znalostní bázi jsme prakticky představili v našem článku a videu.
Udržet si náskok díky jednotnému datovému modelu
Obrovskou výhodou nástroje Dynamics 365 Customer Service je, že pracuje s databází jednotného datového modelu CDS v rámci platformy Dynamics 365. Používá tedy stejná zákaznická data jako moduly Dynamics 365 Marketing a Dynamics 365 Sales. Neztratí se díky tomu žádná část znalosti o zákazníkovi, existuje jedna skutečná informace napříč celou firmou. Jak marketing, tak obchodní oddělení firmy mohou data opět využít pro další aktivity. Např. ve formě tipů pro operátory call centra na křížový a doplňkový prodej, který je založený na analýze předchozího nákupu nebo zájmu.
Tato transkační data spolu s daty o zákaznické spokojenosti jsou navíc “potravou” pro umělou inteligenci, která je součástí služby Customer Service Insights. Ta nabízí analýzy dat a trendů, doporučení dalších kroků nebo prediktivní upozornění na budoucí problémy, jako je churn zákazníků nebo zvýšený výskyt případů určitého typu. Řízení zákaznické péče se tak z reaktivního módu může stát skutečně proaktivním.
Podrobnější pohled na to, co nabízí Customer Service Insights najdete v našem článku a videu.
Zpětná vazba vás posune vpřed
Bez fungující zpětné vazby nelze žádný systém zlepšovat. I proto Microsoft nedávno vydal novou aplikaci Dynamics 365 Customer Voice. Je to pokročilý nástroj nejen pro získávání zpětné vazby zákazníků, ale především pro maximální využití výstupů pro další řízení organizace.
Není to jen návrhář dotazníků. Systém umí analyzovat data a na jejich základě dokáže signalizovat nežádoucí vývoj. Umožňuje tak rychle reagovat a poskytnout opravu, díky tomu minimalizovat negativní dopady.
Podle globálních průzkumů je 6-7krát levnější získat novou zakázku od stejného zákaznáka než od toho nového (zdroj: 2018 State of Global Customer Service Report ). A proto nebuďte tím, kdo zbytečně přichází o klienty a jejich peníze!
Více informací o tom, jak vám může pomoci Dynamics 365 Customer Service nebo další moduly Dynamics 365, vám rádi poskytnou naši konzultanti. Stačí kliknout na tlačítko „Mám zájem“ vpravo dole.
Nebo se zaregistrujte k odběru článků zde a další tipy vám budou chodit do vaší e-mailové schránky (samozřejmě jde odběr opět i jednoduše zrušit).
Tým Konica Minolta IT Solutions Czech
Zdroje průzkumů:
Kategorie
- 8 STEPS Business Consultation
- Audit nastavení bezpečnosti a ochrany dat
- Audit strategie digitální transformace společnosti
- Audit technologické strategie
- Automotive CRM
- BA4 Assets
- BA4 Banking
- BA4 Base
- BA4 Cars
- BA4 Commerce
- BA4 Controlling
- BA4 Correction Entries
- BA4 CRIBIS
- BA4 Czech Payroll
- BA4 Depository
- BA4 EDI
- BA4 eDocs
- BA4 Equipment Register
- BA4 FA Inventory
- BA4 Finance
- BA4 Government
- BA4 Item Statements
- BA4 Job Queue
- BA4 Logistics
- BA4 PBI Analytics
- BA4 Work Equipment
- Balíčky pro vývoj a služby Microsoft Azure
- Bezpečnost
- Budoucnost HR je digitální
- Citizen Development
- Consents pro Dynamics 365
- CRIBIS Connector
- Customer Engagement
- Digitalizace
- DMS & ECM řešení pro vaši chytrou kancelář
- Document management pro SAP ERP
- Document Management System
- Dynamics 365 Finance a Dynamics 365 Supply Chain Management
- Energetika
- Enterprise Content Management
- Fleetman
- Holdingy
- Chemická výroba
- Kentico Xperience
- Komunikace a spolupráce
- Licenční poradenství a optimalizace
- LMS365
- Microsoft AI
- Microsoft Azure
- Microsoft Cloud
- Microsoft Copilots
- Microsoft Dynamics 365 Business Central
- Microsoft Dynamics 365 Customer Service
- Microsoft Dynamics 365 Finance & Operations
- Microsoft Dynamics 365 Marketing
- Microsoft Dynamics 365 Sales
- Microsoft Intune
- Microsoft Partner
- Microsoft Power Platform
- Microsoft Security
- Obchodní společnosti a velkoobchod
- Podnikové aplikace na Microsoft Power Platform
- Poradenství v oblasti bezpečnosti
- Poradenství v oblasti využití Microsoft Power Platform
- POS NG Retail
- Pricing Azure
- Professional Services
- Project Insights
- Projektový engineering a kusová výroba
- Real Estate & Development
- Real Estate Suite – Square2
- Retail a maloobchod
- ScanFlow Invoices
- Služby a poradenství k Microsoft 365
- Správa a zabezpečení pro školy
- SRM
- Státní správa a samospráva
- Talkey
- Video-analytické technologie a řešení
- Vývoj a služby Microsoft AZURE
- Workshopy k Microsoft 365
- Zabezpečení s Microsoft SECURITY
- Zdravotní pojišťovny
- Zdravotnictví
- Nezařazené
- Automotive
- Development
- HR
- Infor
- Konica Minolta IT Solutions Czech
- Microsoft 365
- Microsoft Dynamics 365
- Power Platform
- Produktivita 365
- Servisní organizace
- Strojírenství
- Vývoj softwaru na zakázku
- Yavica FlexProperty
Reference
